Conversas, status e atribuição

Os status

Toda conversa tem um status, e ele é o que separa o que precisa de ação do que já foi tratado.

• Aberta — está em andamento e alguém precisa olhar
• Pendente — depende de um terceiro (o cliente, outro setor) e volta depois
• Adiada — parada de propósito até uma data
• Resolvida — terminou; se o cliente escrever de novo, ela reabre sozinha

A fila de trabalho do agente são as conversas abertas atribuídas a ele. Se esse número não cabe num dia, o problema é de distribuição, não de esforço.

Atribuição

A conversa pode ser atribuída a uma pessoa, a um time, ou às duas coisas. Vale uma regra simples: conversa sem responsável é conversa de ninguém. Atribua na entrada, nem que seja para um time.

Etiquetas

Etiqueta é o que transforma atendimento em informação. "Troca", "Orçamento", "Reclamação de entrega" — depois o relatório por etiqueta mostra o que mais consome o time.

Use poucas e bem definidas. Vinte etiquetas parecidas não geram relatório nenhum.